Les enjeux de l'e reputation marque et comment la maîtriser - Trust Beauty

L’e-réputation est une notion qui  prend de plus en plus d’ampleur suite à l’accroissement rapide de l’ère digitale ces dernières années.

La présence indispensable des entreprises sur Internet a rendu cet axe indissociable de leur image de marque. Notamment parce que cette image de marque ne dépend plus seulement de ce que l’entreprise souhaite communiquer mais aussi du bouche-à-oreille véhiculé par les internautes et qui a une portée bien plus forte.

Pour ces raisons, il est essentiel d’intégrer l’e-réputation dans sa stratégie marketing et commerciale. Mais comment gérer son e.réputation sur Internet ?

Découvrez dans cet article comment maîtriser l’e-réputation de votre marque cosmétique.

Sommaire

E-réputation, qu’est-ce que c’est ? 

 

L’e-réputation est, par définition, l’image que vous véhiculez sur Internet. Cela peut concerner aussi bien une personne physique, une personne morale qu’une marque. 

Cette image numérique se construit à partir des informations que l’on peut trouver en ligne. Ces informations peuvent être postées sur des blogs, des sites Internet, des réseaux sociaux, des forums de discussion ou encore, des plateformes de partage de contenus. 

Ces informations sont des éléments difficilement maîtrisables pour votre entreprise parce qu’elles sont sur des canaux de diffusion différents, et émanant souvent des consommateur·trices ou des influenceurs eux-mêmes. 

L’identité numérique a le pouvoir d’orienter favorablement – ou à l’inverse – défavorablement un avis. La réputation en est vite impactée, puisque le flot d’informations publiées en ligne est incessant, et certaines échappent aux marques.  L’e-réputation peut être décrite comme un bouche-à-oreille 2.0.

L’e-réputation : un enjeu important pour votre marque cosmétique

Lorsque nous souhaitons nous renseigner à propos d’une entreprise, la recherche sur Internet est devenue un réflexe naturel. C’est par ce biais que nous trouvons un maximum d’informations et de remarques sur l’entreprise concernée. Suite à cela, nous nous faisons une idée de sa réputation digitale. 

C’est ainsi que nous observons l’importance de l’e-réputation pour une entreprise. Les internautes ont confiance aux informations présentes sur le web, articles ou opinions compris. Avoir une bonne ou une mauvaise image numérique sur Internet influe sur la décision d’achat des consommateur·rices, sur le taux de conversion et donc sur le volume des ventes des entreprises. 

Il est donc d’une grande importance de prendre en considération son e-réputation et de la vérifier régulièrement pour mieux la comprendre. 

Améliorer son e-réputation est donc capital afin d’être plus convaincant auprès des prospects et des client·es. 

Quels sont les risques liés à un manque de contrôle de l’e-réputation?

Quels sont les risques de ne pas surveiller son e-réputation sur le web ? Il est certainement possible que votre marque soit critiquée, voire décrédibilisée par des internautes ou encore des sites Internet, par le biais d’articles ou d’avis de consommateur·rices. Les prospects et les client·es souhaitant se renseigner sur votre entreprise peuvent facilement tomber sur ce type d’informations peu glorieuses – et peut-être même mensongères – qui véhiculent une mauvaise image de votre marque.  De ce fait, la réputation de votre entreprise peut en être impactée. Les retombées en seront négatives : opinion négative des consommateur·rices, baisse des ventes on line ou off line. 

 

Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ? 

L’e-réputation, véritable bouche-à-oreille digitale, se construit donc en ligne par le biais de nombreux acteurs de plus en plus variés. 

Les moteurs de recherches

Google, Ecosia, Yahoo, Bing, DuckDuckGo… Il existe une multitude de moteurs de recherche.

Les sites étant référencés sur la première page sont clés pour la notoriété d’une marque ou d’une personne. 

Nous vous recommandons de vous baser sur le positionnement de Google qui est le moteur de recherche le plus utilisé en France. Plus de 90% du trafic des recherches sur Internet sur le territoire français provient de Google selon le Blog du Modérateur. Et au niveau mondial, ce sont 80 000 requêtes chaque seconde et donc 6.9 milliards par jour ! 

En tant que marque, vous devez donc être attentifs et voir quelles sont les premières pages qui s’affichent sur Google.

A savoir : généralement, les internautes ne dépassent pas la première page sur Google et cliquent sur les premiers contenus qui y sont présents. 

Il est donc primordial de surveiller le top 5 de Google.  Pour cela, vous devez faire un effort SEO et utiliser les bons mots clés afin d’y être référencé le plus naturellement possible. Si votre site web et votre entreprise apparaissent dans le top 5 des résultats de Google, cela aura forcément une incidence sur votre image et votre e-réputation. 

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus des outils de communication indispensables pour les entreprises. Un community management établit une stratégie pour toucher les prospects mais également pour fidéliser les internautes déjà client·es à travers des publications diverses et variées (photos, vidéos, story…) sur les réseaux sociaux. 

Linkedin, étant un réseau social professionnel, est un bon vecteur pour valoriser son e-réputation. La communication y est constante avec la communauté. 

Les plateformes d’échanges de photos ou de vidéos (Youtube, Instagram, Pinterest…) sont assez fortes, puisqu’une photo peu flatteuse ou publiée sans consentement peut détruire une e-réputation en un instant : «Une image vaut mieux que mille mots ». Garder un oeil sur votre e-réputation et sur ce qui se dit de vous afin de ne pas perdre des client·es à cause de fakes news. 

Cependant, les posts sont plus éphémères en comparaison aux moteurs de recherche. L’impact des posts sur les réseaux sociaux sur votre image de marque et votre réputation peut être important sur du court terme.  

Les youtubers·euses / influenceur·euses

Le marketing d’influence étant au cœur du marketing d’aujourd’hui, nous ne pouvons démentir l’impact qu’ont les influenceur·euses et youtubeur·euses sur les prospects et les client·es. 

Nombre d’entre eux témoignent de leurs expériences d’achat et de la qualité des produits qu’une marque  offre. 

L’exemple le plus parlant est celui des youtubeuses beauté, avec leurs vidéos « produits finis » ou « favoris ». Elles recensent les soins et cosmétiques qu’elles ont récemment terminés, ce qu’elles en ont pensé et si elles comptent le racheter à l’avenir. 

Les forums et blogs

Ce format sur le web encourage les discussions libres et directes entre les internautes, autour d’une expérience d’achat ou de la qualité d’un produit. 

Les prospects sont susceptibles de changer d’opinion après avoir eu une discussion sur un blog ou un forum. 

C’est pour cela qu’il est essentiel, pour une marque cosmétique, de savoir ce qui se dit sur elle dans les discussions libres sur le web.

Les sites d’avis

Ce sont des sites spécialisés permettant aux prospects de retrouver toutes les informations qu’ils ont besoin de connaître avant un achat d’articles ou sur les services proposés par une marque. 

Le logiciel Trustbeauty permet aux marques de cosmétiques de générer des avis qualifiés de consommateur·trice dans votre cible suite à un test de produit réalisé au préalable, et de trier en fonction des caractéristiques physiques des consommateur·trices. Vous pourrez aisément les intégrer sur vos propres fiches produits et ainsi améliorer votre réputation et la confiance envers votre entreprise. 

La visite de ces sites d’avis est importante dans l’étape du pré-achat, afin de récolter un maximum d’opinions sur l’efficacité du produit, le rapport qualité/prix… Selon des études, 50 avis sur un site augmente le taux de conversion de 30%. Les avis sont donc primordiaux pour l’e réputation de votre entreprise. 

Le logiciel Trustt permet à votre marque de récolter des avis consommateur·trices authentiques. Ils testent des produits en accord avec leurs besoins. Vous récoltez ensuite ces datas pour les utiliser comme données de réassurance. Après chaque test de produit, les testeur·euses répondent à un test d’usage ce qui permet à votre entreprise de récolter des données d’efficacité prouvée telles que « 90% des testeuses déclarent que le produit est efficace ». Ces datas peuvent être utilisées sur votre packaging, vos fiches produits ou encore sur vos landing page : ce sont des données précieuses pour faire augmenter l’e réputation de votre entreprise.

Comment soigner l’e-réputation de votre entreprise

 Prendre connaissance de son image numérique

Il est donc nécessaire de connaître les informations sur votre marque qui circule sur le web, afin de pouvoir gérer son identité numérique, les opinions négatives, les fake news et les propos diffamatoires. 

Il est facile de gérer ce que l’entreprise publie elle-même sur internet et sur les réseaux sociaux, cependant ce que publie autrui n’est pas toujours maîtrisable

C’est seulement en prenant connaissance de sa réputation en ligne que l’on peut réellement agir afin de la faire évoluer positivement. 

Il faut également bien définir l’image et les valeurs que votre marque souhaite véhiculer à sa communauté et aux différents prospects. 

Il est important de trouver des moyens de maîtriser son e-réputation.

Certaines entreprises sont spécialisées dans ce domaine, bien que souvent coûteuses. Pour éviter le recours à une agence, il vous est possible d’établir un diagnostic assez complet de votre réputation, afin de mieux la changer par la suite si besoin. Vous pouvez procéder manuellement en tapant sur Google votre nom d’entreprise. Vous aurez une « image de synthèse » de votre e-réputation. Vous avez également des outils comme celle mise en place par Google « Ma présence sur le web », cet outil de veille ressemble aux alertes Google. Votre marque est prévenue dès qu’on la mentionne sur le net. 

La maîtrise et l’amélioration de son e-réputation

 

Être au courant des lois 

Lorsque ce sont des vieux contenus jugés obsolètes ou peu valorisants qui sont postés, il est possible de les supprimer. Des lois mises en place par l’état Français peuvent agir en votre faveur : si vous jugez être victime de propos diffamatoires publics non-fondés, sachez qu’ils sont réprimandés par l’article 32 et 33 de la loi du 29 juillet 1881. 

Ceci est un exemple parmi tant d’autres, mais les injures sur les forums sont tout autant réprimandés qu’une diffamation publique. Parfois la réputation du dirigeant de l’entreprise, et des employés, sont tout autant clés que l’image digitale de l’entreprise. Il faut donc maîtriser les publications postées et produites par ces derniers : photos, vidéos, articles publiés sur un blog.

 Nous pouvons prendre l’exemple du bad buzz de la marque d’habits Le Slip Français au début de l’année 2020, suite à un contenu raciste posté par certains employés sur leur temps libre, qui a jeté un doute sur les valeurs de la marque. Ce post a atteint l’e-réputation de la marque de sous-vêtements française. 

 

Eduquer ses employés 

 

Pour éviter ces quiproquos, il est parfois nécessaire de faire de la pédagogie auprès de ses salariés et par cela, travailler sa marque employeur. Les employés sont acteurs et spectateurs, mais surtout parties prenantes, des actions réalisées par l’entreprise. Les client·es consomment vos articles et vos services par adhésion à vos valeurs et par identification à la marque ? Il en est de même avec vos employés.  Ces derniers doivent se reconnaître dans les valeurs de l’entreprise et partager un goal commun avec leurs collègues, à la faveur de la marque. Le sentiment d’appartenance est important. Le recrutement doit donc aussi aller dans ce sens : il vous faut dénichert des salariés partageant la vision de l’entreprise. 

 

Réagir aux contenus négatifs

 

En cas de contenus négatifs, il est parfois difficile de savoir comment réagir. C’est ainsi qu’il faut préparer un plan d’action pour ce type de situation. Lors de retour d’avis négatifs venant de client·es n’hésitez pas à leur répondre. Cela va leur montrer que vous portez un intérêt à ces mauvaises expériences, et à votre communauté. 

 Faire comme si de rien n’était n’est pas recommandé : vous risqueriez de passer pour une société hautaine, n’ayant aucun intérêt pour vos client·es. Une entreprise doit être capable de répondre à tout commentaire même les avis négatifs. Il est important de ne pas supprimer les avis négatifs afin de ne pas passer pour une entreprise qui ne tient pas compte de l’avis de ses client·es. Vous devez privilégier la transparence avant tout et être à l’écoute. Un plan d’action est donc indispensable, surtout en cas de gestion de bad buzz. Il est difficile de contrôler à 100% son identité numérique, ou d’aller à contre-courant des propos des internautes. C’est pour cela qu’il est essentiel d’avoir une stratégie de référencement efficace, pour occuper les premières positions sur des termes de recherche concernant votre marque, par le biais des articles et des contenus éditoriaux. Adopter une stratégie de contenus pertinente.

 Avoir une catégorie d’avis sur votre site Internet peut être une bonne idée, puisque souvent les recherches sur une marque sont constituées comme ceci : « nom de la marque » + avis. Plus il y a de remarques, mieux ce sera pour votre entreprise. 

 

Le logiciel Trustbeauty permet aux marques de cosmétiques de générer des avis qualifiés de consommateur dans votre cible suite à un test de produit réalisé au préalable, et de trier en fonction des caractéristiques physiques des consommateurs. Vous pourrez aisément les intégrer sur vos propres fiches produits.

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