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L’e-réputation est une notion ayant pris de plus en plus d’ampleur suite à l’accroissement rapide de l’ère digitale ces dernières années.
La présence indispensable des entreprises sur internet a rendu cet axe indissociable de l’image de marque. Notamment parce que cette image de marque ne dépend plus de ce que l’entreprise véhicule et du bouche-à-oreille, mais également des internautes ayant une portée bien plus forte.
C’est pour cela qu’il faut intégrer l’e-réputation dans sa stratégies marketing et commerciale.

Découvrez dans cet article comment maîtriser l’e-réputation de votre entreprise.

E-réputation, qu’est-ce que c’est ? 

L’e-réputation est, par définition, l’image que vous véhiculez sur internet. Cela peut concerner aussi bien une personne physique, une personne morale qu’une marque. 

Cette image numérique se construit à partir des informations que l’on peut trouver en ligne sur cette personne ou marque. Ces informations peuvent être postées sur des blogs, des sites internet, sur les réseaux sociaux, sur les forums de discussion ou encore des plateformes de partage de contenus. 

Ces informations, formant l’e-réputation sont des éléments difficilement maitrisables pour la marque parce que justement sur des canaux de diffusion différents, et émanant souvent des consommateurs ou des influenceurs eux-mêmes. 

L’identité numérique a le pouvoir d’orienter favorablement, ou à l’inverse, défavorablement un avis. La réputation en est vite impactée, puisque le flot d’informations publiées en ligne est incessant, dont certaines échappent aux marques. 

L’e-réputation peut être décrit comme un bouche-à-oreille 2.0.

 

L’e-réputation, un enjeu important pour votre marque cosmétique

Lorsque nous souhaitons nous renseigner à propos d’une marque ou d’une entreprise, la recherche sur internet est devenue un réflexe naturel. C’est bien par ce biais que nous trouverons un maximum d’informations et de remarques sur l’entreprise concernée. Suite à cela nous avons une idée de sa réputation digitale. 

C’est ainsi que nous pouvons observer l’importance de l’e-réputation pour une entreprise. Les internautes ont confiance en les informations présentes sur le web, que ce soit des articles ou des opinions. Avoir une bonne ou une mauvaise image numérique sur internet influe sur la décision d’achat, le taux de conversion et donc sur le volume des ventes des entreprises. 

Il est donc d’une grande importance de prendre en considération son e-réputation, de la vérifier pour mieux la comprendre. 

Améliorer son e-réputation est donc capital afin d’être plus convaincant auprès des prospects et des clients. 

 

 

Quels sont les risques liés à un manque de contrôle de l’e-réputation?

Nous pouvons nous demander en quoi consiste les risques de ne pas surveiller son e-réputation sur le web. 

Il est certainement possible que votre marque soit critiquée, voire décrédibilisée par des internautes ou encore des sites internet, par le biais d’articles journalistiques. 

Les prospects et les clients souhaitant se renseigner sur votre entreprise peuvent facilement tomber sur ce type d’informations peu glorieuses, et peut-être même mensongères, qui véhiculent des valeurs qui ne sont pas les vôtres.

Les retombées en seront négatives, que ce soit sur l’opinion qu’ils se seront forgés de vous, comme des ventes on line ou off line.

 

Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ? 

L’e-réputation, véritable bouche-à-oreille digitale, se construit donc en ligne par le biais de nombreux acteurs, de plus en plus variés. 

Les moteurs de recherches

Google, Ecosia, Yahoo, Bing, DuckDuckGo… Il existe une multitude de moteurs de recherche.

Les sites étant référencés sur la première page sont clés pour la notoriété d’une marque ou d’une personne. 

Nous recommandons de se baser sur les positionnements de Google

C’est sans étonnement, le moteur de recherche le plus utilisé en France puisque plus de 90% du trafic des recherches sur le territoire français provient de ce même Google selon le Blog du Modérateur. Et au niveau mondial, ce sont 80 000 requêtes chaque seconde et donc 6.9 milliards par jour. 

En tant que marque, vous devez donc être attentifs aux propositions sur la première page, voire les premières pages qu’affiche Google.

A savoir : bien souvent et de plus en plus, les internautes ne dépassent pas la première page et cliquent sur les contenus qui y sont présents. 

Il est donc primordial de surveiller le top 5 de Google. 

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus des outils de communication indispensables pour les entreprises. Toutes possèdent un community management, afin de toucher les prospects mais également de fidéliser les internautes déjà clients de leur marque à travers des publications divers et variés (photos, vidéos, story…) sur les médias sociaux. 

Linkedin étant un média social professionnel, est un bon vecteur pour valoriser son e-réputation

La communication y est donc constante avec la communauté. 

Les plateformes d’échanges de photos ou de vidéos (Youtube, Instagram, Pinterest…) sont assez fort, puisqu’une photo peu flatteuse ou publiée sans consentement peut détruire une e-réputation en un instant. « Une image vaut mieux que mille mots »

Cependant les posts sont plus éphémères en comparaison avec les moteurs de recherche.  

Les youtubeurs / influenceurs

Le marketing d’influence étant au cœur du marketing d’aujourd’hui, nous ne pouvons démentir l’impact qu’ont les influenceurs et youtubeurs sur les prospects et les clients. 

Nombre d’entre eux témoignent de leurs expériences d’achats, d’une marque, et de la qualité des produits qu’elle offre. 

L’exemple le plus parlant est celui des youtubeuses beauté, avec leur vidéos « produits finis » ou « favoris ». Elles recensent les soins et cosmétiques qu’elles ont récemment terminés, ce qu’elles en ont pensés et si elles comptent le racheter à l’avenir. 

Les forums et blogs

Ce format sur le web encourage les discussions libres et directs entre les internautes, autour d’une expérience d’achat ou de la qualité d’un produit. 

Les prospects sont susceptibles de changer d’opinion vis-à-vis d’une discussion sur des blogs et forums. 

C’est pour cela qu’il est essentiel pour une marque de savoir ce qui se dit sur elle dans les discussions sur le web. 

 Les sites d’avis

Ce sont des sites spécialisés permettant aux prospects de retrouver toutes les informations qu’ils ont besoin de connaître avant un achat d’articles ou encore de services. 

Tripadvisor, Yelp, Trustbeauty, Avis Google… Tous partagent des avis certifiés et non-modifiés des consommateurs. 

La visite de ces sites d’avis est importante dans l’étape du pré-achat, afin de récolter un maximum d’opinions sur l’efficacité, le rapport qualité/prix. 

 

Comment soigner l’e-réputation de votre entreprise

 Prendre connaissance de son image numérique

Il est donc nécessaire de connaître les informations sur votre marque qui circule sur le web, afin de pouvoir gérer son identité numérique, les opinions négatives, les fake news et les propos diffamatoires. 

Il est facile de gérer ce que l’entreprise publie elle-même sur internet et sur les réseaux sociaux, cependant ce que publie autrui n’est pas toujours maîtrisable

C’est seulement en prenant connaissance de sa réputation en ligne que l’on peut réellement agir afin de la faire évoluer positivement. 

Il faut également bien définir l’image et les valeurs que votre marque souhaite véhiculer à sa communauté et aux différents prospects. 

Il est important de trouver des moyens de maîtriser son e-réputation.

Certaines entreprises sont spécialisées dans ce domaine, bien que souvent coûteuses. Pour éviter le recours à une agence, il vous est possible d’établir un diagnostic assez complet de votre réputation, afin de mieux la changer par la suite si besoin. Vous pouvez procéder manuellement en tapant sur Google votre nom d’entreprise. Vous aurez une « image de synthèse » de votre e-réputation. Vous avez également des outils comme celle mise en place par Google « Ma présence sur le web », cet outil de veille ressemble aux alertes Google. Votre marque est prévenue dès qu’on la mentionne sur le net. 

 

La maîtrise et l’amélioration de son e-réputation

Lorsque ce sont des vieux contenus jugés obsolètes ou peu valorisants qui sont postés, il est possible de les supprimer

Des lois mises en place par l’état Français peuvent agir en votre faveur : si vous jugez être victime de propos diffamatoires publics non-fondés, sachez qu’ils sont réprimandés par l’article 32 et 33 de la loi du 29 juillet 1881.

Cela est un exemple parmi tant d’autres, mais les injures sur les forums sont tout autant réprimandés qu’une diffamation publique

Parfois la réputation du dirigeant de l’entreprise, et des employés, sont tout autant clés que l’image digitale de l’entreprise.

Il faut donc maîtriser les publications postés et produit par ces derniers : photos, vidéos, articles publiés sur un blog.

Nous pouvons prendre l’exemple du bad buzz de la marque d’habits Le Slip Français au début de l’année 2020, suite à un contenu raciste posté par certains employés sur leur temps libre, qui ont jeté un doute sur les valeurs de la marque. Cela a atteint directement l’e-réputation de la marque de sous-vêtements française. 

 

C’est pour cela qu’il faut faire de la pédagogie auprès de ses salariés, et par ailleurs travailler sa marque employeur. Les employés sont acteurs et spectateurs, mais surtout parties prenantes, des actions réalisées par l’entreprise.

Comme lorsque les clients consomment vos articles et vos services par adhésion à vos valeurs et par identification à la marque, il en est de même avec vos employés. 

Ces derniers doivent se reconnaître dans les valeurs de l’entreprise et de partager un goal commun avec leurs collègues, à la faveur de la marque. Le sentiment d’appartenance est important. 

Le recrutement doit donc aussi aller dans ce sens, et trouver des salariés partageant la vision de l’entreprise. 

En cas de contenus négatif, il est parfois difficile de savoir comment réagir. C’est ainsi qu’il faut préparer un plan d’action pour ce type de situations. 

Lors de retour/d’avis négatifs venant de clients cette fois-ci, n’hésitez pas à leur répondre. Cela va leur montrer que vous portez un intérêt à ces mauvaises expériences, et à votre communauté. 

Faire comme si de rien n’était n’est pas recommandé : vous risqueriez de passer pour une société hautaine, n’ayant aucun intérêt pour vos clients, et communauté. 

Une entreprise doit être capable de répondre à tout commentaire. Un plan d’action est donc indispensable, surtout en gestion de cas de bad buzz

Il est difficile de contrôler à 100% son identité numérique, ou d’aller à contre-courant des propos des internautes. C’est pour cela qu’il est essentiel d’avoir une stratégie de référencement efficace, pour occuper les premières positions sur des termes de recherche concernant votre marque, par le biais des articles et des contenus éditoriaux

Avoir une catégorie d’avis sur votre site internet peut être une bonne idée, puisque souvent les recherches sur une marque sont constituées comme ceci : « nom de la marque » + avis. Plus il y a des remarques, mieux ce sera pour votre entreprise. 

Le logiciel Trustbeauty permet aux marques de cosmétiques de générer des avis qualifiés de consommateur dans votre cible suite à un test de produit réalisé au préalable, et de trier en fonction des caractéristiques physiques des consommateurs. Vous pourrez aisément les intégrer sur vos propres fiches produits.

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