La gestion d’avis négatifs : Un enjeu de l’E-réputation - Trust Beauty

Lors de votre veille, afin vous faire une idée de votre e-réputation sur internet et les réseaux sociaux, il est très probable que vous tombiez sur des avis. Parfois, certaines de ces remarques sur votre entreprise ou vos produits peuvent être négatives. Que faire ? 

Il est essentiel de répondre rapidement et efficacement à cet avis ou de mettre en place un plan d’action en fonction des supports. Cependant si cela est chose facile de répondre à des avis et des commentaires positifs, c’est tout le contraire quand l’avis est une critique négative. 

Vous trouverez ici des conseils afin de répondre au mieux aux avis négatifs en fonction des situations rencontrées. 

L’enjeu de l’e-réputation et l’impact d’avis négatifs

L’e-réputation d’une entreprise, c’est l’ensemble des opinions qu’elle génère sur internet. C’est son image numérique composées des informations trouvables sur le net, postées par elle-même mais aussi par les internautes. Dans ce dernier cas, l’image et les informations sont assez difficiles à maitriser. L’e-réputation un axe très important à surveiller pour une marque puisqu’elle représente le « capital confiance ».

Lorsque les consommateurs découvrent une marque ou des produits, beaucoup souhaitent en savoir plus. Le premier réflexe est d’aller faire une recherche Google pour avoir plus de renseignements et d’informations sur cette marque ou ce produit. La requête que le prospect va alors entrer dans la barre de recherche sera « Nom de la marque + Avis » dans la plupart des cas.

Il est donc vital pour une entreprise de faire une veille régulière de son e-réputation puisqu’elle a pour incidence de modifier favorablement ou défavorablement l’opinion qu’un prospect se fait de vous. Ainsi, l’e-réputation a un impact direct sur le taux de conversion et sur les ventes online et offline.

Les avis concernant votre marque ont donc une importance capitale, puisqu’ils ressortiront instantanément lorsque les utilisateurs en ligne feront leurs recherches d’informations à l’étape du préachat.

Un internaute rédige un avis sur votre marque pour une raison :

  • Il est extrêmement satisfait de votre produit ou de votre service et souhaite le faire savoir ;
  • Il n’a pas du tout été satisfait par son expérience d’achat et veut s’en plaindre pour prévenir les autres prospects.

Dans les deux cas, que la critique soit positive ou négative, il s’agit là d’opportunités pour votre entreprise de montrer à vos clients fidèles et aux prospects que vous vous souciez d’eux et de leur expérience d’achat.

Mais cela est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit d’une remarque négative à propos de votre entreprise et/ou de la qualité de ses produits. Les consommateurs sont davantage enclins à poster un avis lorsqu’il est négatif, et il est donc important de savoir réagir face à de telles critiques. De votre réaction, de votre réponse et des démarches enclenchées par la suite dépend votre image.

Il faut d’ailleurs noter que de nombreuses entreprises ne sont pas attentives aux avis des clients postés en ligne. Beaucoup d’entre eux n’obtiennent aucune réponse, et cela pour diverse raisons. Bien souvent, ces entreprises se positionnent très peu sur internet, parce que ce n’est pas dans leur intérêt immédiat ou bien leur cible n’y va peut-être jamais. Une telle réaction peut vite rattraper une entreprise, qui passe à côté d’opportunités de vente. Dans votre cas, c’est un atout : il s’agit là d’un bon moyen de vous différencier de vos concurrents.

 

Les conseils pour répondre à un avis négatif

En effectuant votre veille, il vous est possible de trouver des avis négatifs sous différents formats. Le premier cas sera sur Google, voire sur des plateformes d’avis. La deuxième situation concerne les articles de presses, les articles de blogs et sur les avis les réseaux sociaux, puis les avis de vos propres fiches produits.

 

Un avis posté sur Google

La première chose à faire lorsque vous voyez un avis négatif est de rester calme. Il est normal de se sentir offensé, frustré et d’être sur la défensive. Cependant votre e-réputation est bien plus importante que de rentrer en confrontation avec l’internaute pour savoir qui de vous deux a raison ou tort.

La priorité est de transformer l’opinion négative que le consommateur s’est faite de votre marque, ou en tout cas lui indiquer que vous l’avez entendu. Il ne faut surtout pas rétorquer que le problème vient de lui. Il faut garder en mémoire que les clients potentiels auront accès à cet échange.

C’est pour cela qu’il faut véhiculer le message que votre marque est à l’écoute de ses consommateurs et répond aux remarques de manière appropriée et cordiale. Cette image positive et cordiale aura pour effet de créer un sentiment de confiance chez le consommateur déçu, mais aussi chez les prospects.

Rester calme vous permettra donc de prendre du recul. Même si vous le jugez abusif, cela reste une opportunité de montrer que vous êtes soucieux de vos consommateurs et de leur satisfaction.

Un avis négatif peut avoir 3 objectifs pour la personne qui le poste :

  • Le client souhaite faire réagir votre entreprise afin d’obtenir une solution au problème auquel il fait face.
  • Le client veut signaler quelques dysfonctionnements dans le but de vous voir vous améliorer à l’avenir.
  • La personne veut alerter les utilisateurs du web pour ne pas qu’ils rencontrent les mêmes problèmes avec vous.

C’est pour cela que le deuxième point important est de répondre rapidement à ce commentaire négatif. Les clients face à un problème souhaitent généralement que cela soit résolu, mais également que vous gériez la situation au plus vite.

Si vous mettez énormément de temps à réagir, le sentiment négatif du client peut s’aggraver, ce qui peut entraîner une multiplication des avis négatifs de sa part sur d’autres plateformes ou sur les réseaux sociaux.

Votre réponse ne doit surtout pas être identique pour toutes les critiques négatives : elle doit être personnalisée. Cette réponse aura pour but de rassurer l’internaute, et cela montrera à vos prospect votre réactivité, notamment lors de problème. 

La solution doit donc idéalement être rendue publique, même si vous demandez au consommateur de contacter le service après-vente. En effet, lors de l’étape du préachat, le prospect se projette en cas des problèmes. Il peut se poser des questions quant à votre gestion des problèmes rencontrés par les clients, ou bien votre réactivité et l’aide que vous lui apporterez en cas de difficultés de son côté. C’est notamment pour cela qu’il lit des avis : pour se renseigner sur ce qu’il craint le plus. 

Cette solution publique doit se terminer par une formule de politesse.  

Il est donc nécessaire pour votre entreprise d’être pro-active et de surveiller activement les avis négatifs. Visitez régulièrement les plateformes d’avis pour détecter les mauvaises expériences et répondre aux réclamations des internautes mécontents. Cela évitera d’envenimer le ressentiment des clients insatisfaits et de les perdre définitivement. 

Si le problème rencontré par le client a été résolu suite à votre intervention, il ne faut surtout pas hésiter à demander poliment à celui-ci de changer son commentaire négatif en positif. S’il ne le fait pas, vous aurez amélioré tout de même votre notoriété et votre réputation en ayant répondu avec sang-froid à cette remarque négative. Le client sera plus à même de parler en bien de votre business autour de lui et de vous faire de la publicité gratuitement. Une réponse efficace, de la réactivité et un problème résolu constituent un bon moyen de fidéliser un client.

Encouragez vos consommateurs à déposer des avis favorables lorsqu’ils sont satisfaits de leur achat, ou de leur expérience. Cela permettra aussi de diminuer la visibilité des opinions négatives. Mais ne voyez pas ces critiques de manière négative. En effet, aussi étonnant que cela puisse paraître, un avis négatif au milieu de beaucoup d’autres positifs donnent plus de crédibilité à votre produit. Des avis positifs uniquement ont tendance à être perçus comme louches, et des internautes peuvent se demande si ces avis sont authentiques ou non.  

 

Un avis négatif sous forme d’article de presse ou d’article de blog

L’avis négatif peut également avoir été posté sous forme d’article presse, voire article de blog. La procédure reste la même que pour un avis sur Google. Vous devez adopter un discours du type « Dans une démarche d’amélioration de nos produits et de nos services clients, nous prenons en compte vos avis ».

Mais dans cette situation, il faudra contacter la personne ayant rédigé l’article de presse ou l’auteur du blog ayant émis son opinion négative. Relativisez tout de même en vous disant que l’individu a pris le temps de parler de son expérience, certes mauvaise, mais qui lui tenait à cœur. Le contenu de cette critique sera donc généralement plus argumenté et vous pourrez plus facilement identifier les raisons de ce mécontentement.

Comme pour l’avis sur Google, prêtez-lui de l’attention et montrez-lui que vous êtes soucieux de ses problèmes rencontrés. Dans l’exemple d’un produit cosmétique, si celui-ci est en reformulation, n’hésitez pas à lui en faire part, et s’il est déjà reformulé, envoyez-lui ce nouveau produit afin qu’il le test une nouvelle fois.

En prenant contact avec lui, demandez-lui éventuellement son adresse. Vous pourrez ainsi lui proposer de lui envoyer un autre produit, qui lui est plus adapté et lui correspond mieux. De cette façon, il pourra se faire une nouvelle opinion de votre marque sans se baser sur un seul produit, que vous jugez inadapté pour lui. Cela lui permettra donc de réévaluer son avis, et ainsi de faire un édit de son article d’origine avec un update orienté positivement en votre faveur.

Vous pouvez continuer de nourrir cette relation avec l’auteur du blog ou de l’article de presse en lui envoyant par exemple des nouveautés à tester en exclusivité lorsque vous concevez de nouveaux produits. Vos détracteurs pourraient peut-être bien devenir vos meilleurs ambassadeurs, et leurs avis seront alors d’autant plus authentiques et crédibles auprès du public.

 

Un avis posté sur votre fiche produit

Lorsque l’avis négatif a été posté sur l’une de vos pages de fiche produit, il est normal de se demander si cela va altérer vos ventes. Alors faut-il laisser un avis négatif sur une fiche produit ?

Si la critique est constructive et bien rédigée, il est plutôt conseillé de la laisser sur votre fiche produit. En effet, cela viendra crédibiliser votre marque. Vous montrerez ainsi que votre business n’affiche pas que les remarques positives, et ne cache pas les avis négatifs.

Si vous jugez que cet avis est non-constructif, apportez une réponse à l’internaute comme vous auriez pu le faire face à un avis Google ou sur un article.

Un avis négatif parmi des avis positifs sur une fiche produit Glossier (2020)

Favorisez une mécanique afin de générer de nouveaux avis positifs, tel que le propose Trustbeauty, suite à des tests de produits.  Le logiciel permet la centralisation des avis des testeurs et des consommateurs postés sur les sites d’avis, tout en permettant de les filtrer en fonction des caractéristiques physique de ces derniers. Vous pourrez ainsi intégrer leurs remarques aisément sur votre propre site. Cela favorisera la transformation des prospects en clients, et diluera les remarques défavorables à votre marque.

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