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Lors de votre veille, afin vous faire une idée de votre e-réputation sur internet et les réseaux sociaux, il est très probable que vous tombiez sur des avis

Parfois, certaines de ces remarques peuvent être négatives sur votre entreprise… 

Que faire ? 

Il est essentiel de répondre rapidement et efficacement à cet avis ou mettre en place un plan d’action en fonction des supports. 

Cependant si cela est chose facile de répondre à des avis et des commentaires positifs, c’est tout le contraire quand l’avis est à charge. 

Ici des conseils, afin de répondre au mieux aux avis négatifs, en fonction des situations rencontrées. 

L’enjeu de l’e-réputation et l’impact d’avis négatifs 

L’e-réputation d’une entreprise, c’est l’ensemble des opinions qu’elle génère sur internet. C’est son image numérique composées des informations trouvables sur le net, posté par elle-même mais aussi par les internautes, ce qui est assez difficile à maitriser

C’est un axe très important à surveiller pour une marque, puisqu’elle représente le «capital confiance».  

Nombreux sont les consommateurs ayant découvert une marque ou des produits de cosmétique par exemple, et qui souhaite avoir plus de renseignements et d’informations sur cette marque, va avoir le réflexe d’aller sur Google. La requête que le prospect va alors rentrer dans la barre de recherche sera « Nom de la marque + Avis » dans la plupart des cas. 

Il est donc vital pour une entreprise de faire une veille de son e-réputation régulièrement, puisqu’elle a pour incidence de modifier favorablement ou défavorablement l’opinion qu’un prospect se fait de vous. Ainsi, l’e-réputation a un impact direct sur le taux de conversion et sur les ventes online et offline.

Les avis concernant votre marque ont donc une importance capitale, puisqu’ils ressortiront instantanément lorsque les utilisateurs en ligne feront leurs recherches d’informations à l’étape du préachat

Un internaute rédige un avis sur votre marque soit parce qu’il est extrêmement satisfait pour votre produit ou votre service et souhaite le faire savoir, soit parce qu’il n’a pas été satisfait par son expérience d’achat et veut s’en plaindre pour prévenir les autres prospects

Ce sont deux opportunités pour votre entreprise de montrer à vos clients fidèles et aux prospects que vous vous souciez d’eux et de leur expérience d’achat

Mais cela est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit d’une remarque négative à propos de votre entreprise et/ ou de la qualité de ses produits.

Les conseil pour répondre à un avis négatif 

En effectuant votre veille, il vous est possible de trouver des avis négatifs sur différents formats. Le premier cas sera sur Google, voire sur des plateformes d’avis. La deuxième situation concerne les articles de presses et de blogs, puis les avis de vos propres fiches produits. 

 

Un avis posté sur Google 

La première chose à faire lorsque vous voyez un avis négatif est de rester calme

Il est tentant de se sentir offensé, en colère et d’être sur la défensive. Cependant votre e-réputation est bien plus importante que de rentrer en confrontation avec l’internaute pour savoir qui de vous deux a raison ou tort. 

La priorité est de transformer l’opinion négative que le consommateur s’est fait de votre marque, où en tout cas lui indiquer que vous l’avez entendu. Il ne faut surtout pas rétorquer que le problème vient de lui. 

Il faut garder en mémoire que les clients potentiels auront accès à cet échange

C’est pour cela qu’il faut véhiculer le message que votre marque est à l’écoute de ses consommateurs et répond aux remarques de manière appropriée et cordiale. 

Ce sentiment aura pour effet de créer un sentiment de confiance chez le consommateur déçu, mais aussi chez les prospects.  

Rester calme vous permettra donc de prendre du recul. Même si vous le jugez abusif, cela reste une opportunité de montrer que vous êtes soucieux de vos consommateurs et de leur satisfaction. 

Un avis négatif peut avoir 3 causes : soit le client souhaite faire réagir votre entreprise afin d’obtenir une solution au problème auquel il fait face, soit il vous indique quelques dysfonctionnements dans le but que vous vous améliorez à l’avenir, ou encore il alerte les utilisateurs du web pour ne pas qu’ils rencontrent les mêmes problèmes que lui. 

C’est pour cela que la deuxième étape est de répondre rapidement à ce commentaire négatif. 

Les clients face à un problème souhaitent généralement que cela soit résolu, mais également que vous gériez la situation au plus vite

Si vous mettez énormément de temps à réagir, le sentiment négatif du client peut grandir plus qu’il ne l’est déjà, ce qui peut entraîner une multiplication des avis négatifs de sa part sur d’autres plateformes ou sur les réseaux sociaux.

De nombreuses entreprises ne sont pas attentives aux avis des clients, c’est donc un moyen de vous différencier de vos concurrents

Votre réponse doit être personnalisée

Cette réponse aura pour but de rassurer l’internaute, et cela montrera à vos prospect votre réactivité, notamment lors de problème. 

La solution doit donc idéalement, être rendue publique, même si vous demander au consommateur de contacter le service après-vente. En effet, lors de l’étape du préachat, le prospect se projette en cas des problèmes et se pose des questions telles que « comment l’entreprise gère-t-elle ses problèmes » ou encore « quelle est leur réactivité si je rencontre des difficultés ». C’est notamment pour cela qu’il lit des avis : pour se renseigner sur ce qu’il craint le plus. 

Cette solution publique doit se terminer par une formule de politesse.  

Il est donc nécessaire pour votre entreprise d’être pro-active et donc de surveillez activement les avis négatifs ainsi que de visiter régulièrement les plateformes d’avis, afin de détecter les mauvaises expériences et de répondre aux réclamations de certains internautes. Cela évitera d’envenimer le ressentiment des clients insatisfaits et de les perdre définitivement. 

Si le problème rencontré par le client a été résolu suite à votre intervention, il ne faut surtout pas hésiter à demander poliment à celui-ci de changer son commentaire négatif, en positif. 

S’il ne le fait pas, vous aurez amélioré tout de même votre notoriété et votre réputation en ayant répondu avec sang-froid à cette remarque négative. 

Encouragez vos consommateurs à déposer des avis favorables lorsqu’ils sont satisfaits de leur achat, ou de leur expérience. Cela permettra de diminuer la visibilité des opinions négatives. En effet, un mauvais avis parmi plusieurs positifs, crédibilise le reste des avis. 

Un avis négatif sous forme d’article de presse ou d’article de Blog 

L’avis négatif peut également avoir été posté sous forme d’article presse, voire article blog

La procédure reste la même que pour un avis sur Google.

Vous devez adopter un discours du type « Dans une démarche d’amélioration de nos produits et de nos services clients, nous prenons en compte vos avis »

Seulement il faudra contacter la personne ayant rédigé l’article de presse ou l’auteur du blog ayant émis son opinion négative. 

Relativisez tout de même, en vous disant que l’individu a pris le temps de parler de son expérience, certes mauvaise, mais parce que cela lui tenait à cœur.

Comme pour l’avis sur Google, prêtez-lui de l’attention, et montrez-lui que vous êtes soucieux de ses problèmes rencontrés. 

Dans l’exemple d’un produit cosmétique, si celui-ci est en reformulation, n’hésitez pas à lui en faire part, et s’il est déjà reformulé, envoyez-le-lui afin qu’il le test de nouveau. 

En prenant contact avec lui, demandez-lui éventuellement son adresse, vous pourrez ainsi convenir d’un soin plus adapté à ses caractéristiques physique et le lui offrir afin qu’il se fasse une nouvelle opinion de votre marque sans se baser sur un seul produit, que vous jugez inadapté pour lui. 

Cela lui permettra donc de réviser son avis, et ainsi de faire un édit de son article d’origine : en faisant une update orienté positivement en votre faveur.  

Nourrissez cette relation avec l’auteur du blog ou de l’article de presse, peut-être en lui envoyant des nouveautés à tester en exclusivité. 

Ainsi, vos détracteurs deviendront petit à petit des ambassadeurs de votre marque, suite à ces démarches envers les articles négatifs au sujet de votre marque et/ou produit. 

Faut-il laisser un avis négatif sur une fiche produit ? 

Lorsque l’avis négatif a été posté sur l’une de vos pages de fiche produit, il est évident que vous vous demandiez si cela va altérer vos ventes. La question que vous vous posez dans ces cas-là est « Faut-il laisser un avis négatif sur une fiche produit ? »

Si la critique est constructive et bien rédigée, il est plutôt conseillé de la laisser sur votre fiche produit. 

En effet, cela viendra crédibiliser votre marque. Vous montrerez ainsi que votre marque n’affiche pas que les remarques positives, et ne cache pas les avis négatifs. 

Si vous jugez que cet avis est non-constructif, apportez une réponse à l’internaute, de la manière indiquée ci-dessus dans cet article.

Un avis négatif parmi des avis positifs sur une fiche produit Glossier (2020)

Favorisez une mécanique afin de générer de nouveaux avis positifs, tel que le propose Trustbeauty, suite à des tests de produits. 

Le logiciel permet la centralisation des avis des testeurs et des consommateurs postés sur les sites d’avis, tout en permettant de les filtrer en fonction des caractéristiques physique de ces derniers. 

Vous pourrez ainsi intégrer leurs remarques aisément sur votre propre site. Cela favorisera la transformation des prospects en clients, et diluera les remarques défavorables à votre marque.

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