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Connue également sous le nom « Réputation numérique » ou encore « cyber réputation », l’e-réputation traduit l’image d’une marque sur internet à un moment donné, notamment via les avis des internautes. Avant même de peser le pour et le contre des avis positifs ou négatifs, il s’agit de comprendre comment parvenir à générer et récupérer des avis d’internautes. Découvrez comment soigner votre e-réputation en obtenant des avis sur vos produits pour augmenter vos taux de conversion.

E-réputation, pourquoi faire ?

Peu importe le secteur ou la marque, internet s’est infiltré dans toutes les relations entre entreprise et consommateur. D’après une étude IFOP réalisée en février 2019, 55% des français interrogés ont déjà publié un avis sur des entreprises, des marques ou des services. 80% d’entre eux ont utilisé les réseaux sociaux pour s’exprimer sur les produits ou services d’une entreprise tant pour signaler leur insatisfaction que pour en vanter les mérites. Avoir une bonne e-réputation est donc devenu indispensable, notamment dans le secteur de la beauté.
Pour faire face à ce nouvel enjeu, de nombreuses marques se sont dotés d’un Community Manager. Posts sur Facebook, Twitter ou encore Instagram, les marques rivalisent d’inventivité pour préserver leur e-réputation et conquérir de nouveaux clients. Mais le Community Manager ne peut pas à lui seul faire connaître la marque et susciter des ventes réelles. Les avis des consommateurs ont un grand rôle à jouer.

L’intérêt d’obtenir des avis

Les avis consommateurs sont presque toujours liés à une expérience personnelle vécue avec le produit. Ils ont donc le pouvoir de booster des ventes en ce sens qu’ils rassurent l’internaute qui se projette dans celui qui le formule. En effet, d’après une étude Nielsen, près de 88% des internautes consultent les avis clients avant de réaliser l’acte d’achat, d’où la nécessité de générer des avis positifs. Mais quid des avis négatifs ? Certaines marques pensent, à tort, que laisser au consommateur la possibilité de déposer son avis constitue un danger pour l’e-réputation du produit ou de la marque. Mais un avis négatif peut bien souvent être aussi constructif qu’un avis positif. Prenons un exemple simple : une cliente achète une crème pour peau sèche mais s’aperçoit qu’elle ne convient pas à son type de peau. En laissant son avis avec son type de peau, elle complète la fiche du produit et réduit l’asymétrie d’information entre marque et consommateur en apportant cette précision. En résumé : l’avis consommateur est aujourd’hui IN-DIS-PEN-SABLE.

Les techniques pour obtenir des avis

Renseigner ses produits sur des plateformes en ligne

Aujourd’hui il existe de nombreuses plateformes en ligne permettant de renseigner les produits de toutes les marques. Ces dernières ont le pouvoir d’influencer nettement les achats des consommateurs. En effet, en mettant à disposition un large choix de produits et de marques, elles offrent à leurs internautes une information quasi exhaustive sur le produit et une mise en situation « j’ai utilisé ce produit de telle manière, en complément de ma routine etc. ». En prime, elles permettent aux consommateurs de s’exprimer librement après avoir testé un produit et font ainsi part d’une certaine expertise. L’e-réputation repose non seulement sur l’image de la marque à travers ses propres moyens de communication, mais prend également en compte la présence sur les plateformes d’avis en lignes et plus particulièrement les reviews laissés par les internautes.

Organiser des tests de produits

Pour obtenir des avis, il n’y pas de secret, il faut encourager vos consommateurs à tester vos produits ! Et pour cela, rien de plus efficace que les tests produits. Les campagnes de tests ont parfois plus d’un tour dans leur sac. Qu’il s’agisse de demander l’avis des consommateurs sur le lancement d’un nouveau produit, d’un nouveau packaging ou simplement de consolider voire améliorer l’e-réputation d’un produit déjà existant, les tests de produits sont un moyen efficace d’engager directement votre communauté. En étant choisis pour participer à un test, consommateurs mais également influenceurs se sentent investis d’une mission : celui de poster, à la fin du test, un avis clair et détaillé afin de rendre compte de sa propre expérience et de renseigner une communauté d’acheteurs potentiels.

Certaines marques ont bien compris l’intérêt des test produits, notamment des tests influenceurs. Non seulement un influenceur pourra donner son avis sur votre produit mais en fera profiter sa communauté personnelle, plus ou moins large. Choisissez alors des influenceurs qui pourront renseigner des avis pertinents sur vos produits, après test.

Faire du sponsoring sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux ont fait émerger un nouveau levier marketing : les publications sponsorisées. De la même manière qu’une campagne de publicité classique, l’utilisation du sponsoring sur les réseaux sociaux répond à plusieurs enjeux pour les entreprises. Mettre en évidence la présence de l’entreprise ou de la marque sur des réseaux où l’audience de l’entreprise est déjà forte, se démarquer de ses concurrents à travers la création d’un univers, ou encore cibler des audiences de masse en utilisant les bases de données des réseaux sociaux. Faire du sponsoring permet de récupérer des avis : il suffit parfois d’encourager vos followers à donner leurs avis directement sur vos publications Instagram ou Facebook. Bien souvent, des centaines de commentaires seront disponibles juste en dessous de vos posts. Prenez garde cependant, les réseaux sociaux permettent l’instantanéité et la spontanéité mais ne garantissent pas un avis fiable à 100%. Par ailleurs il est difficile de les reprendre sur d’autres supports comme votre fiche produit.

Travailler l’emailing

Technique marketing presque ancestrale, l’emailing reste aujourd’hui un moyen privilégié d’entretenir votre e-réputation et d’obtenir des avis. Le call-to-action, en français appel à action, pousse vos abonnés à donner leurs avis. Introduisez un bouton « je donne mon avis » dans un emailing type Newsletter, ou encore mieux dans un envoi d’email post-achat afin de booster votre taux d’engagement (technique de marketing automation). Retenez bien qu’un consommateur ne laisse son avis que s’il est invité à le faire en général, ne négligez alors pas le call-to-action !

Alors prêt à prendre soin de votre e-réputation ?

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