Conseils pour gérer un avis négatif sur son produit - Trust Beauty

Au détour d’une page de recherche Google ou après un test de votre produit, vous avez eu la mauvaise surprise de tomber sur un avis ou un article négatif le concernant. C’est la douche froide, et vous ne savez pas comment y faire face, ni même comment gérer la situation. Ne paniquez pas ! Cela arrive à toutes les marques mais cela peut nuire à votre e-réputation si c’est récurent. Cette situation est peut-être une bonne occasion de se remettre en question : qu’est-ce qui a déplu ? Pourquoi mon produit reçoit une telle critique ? Recevoir un avis négatif, c’est aussi pouvoir en tirer du positif pour mieux avancer, et aussi une ouverture sur de nouvelles opportunités. Dans cet article, Trustbeauty vous partage quelques conseils pour vous aider à gérer ce type de situation et ainsi mieux faire face à d’éventuels avis ou articles négatifs sur l’un de vos produits et comment y répondre.

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Un avis ou un article négatif fait surface

Découvrir un avis ou un article négatif sur l’un de ses produits n’est jamais agréable, et peut même être frustrant. Sur les réseaux sociaux, sur un blog, sur Google, ou même sur votre propre site web,… Les avis internet contribuent à la e-reputation, et l’on craint vite les conséquences que pourrait engendrer de mauvaises critiques. Voici quelques chiffres clés concernant les avis internet et leur importance :

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Ainsi, les avis négatifs restent essentiels pour donner crédibilité à une marque ou à un produit. Des avis seulement positifs ont même tendance à être suspicieux. Ainsi, si recevoir des avis ou un article négatif peut faire peur, c’est aussi un excellent moyen de prouver sa bonne foi et une bonne façon de montrer que vous êtes à l’écoute du client. C’est de cette manière que les avis des internautes sont devenus un des plus puissants outils marketing sur le web, et peuvent ainsi vous aider à vous démarquer.

Prendre contact avec l’auteur.rice de l’article ou de l’avis négatif

Lire cet avis ou ce commentaire vous a peut-être fait perdre vos moyens : déception, colère, incompréhension,… La première chose à faire est donc de prendre du recul sur cet avis. Ne répondez pas immédiatement, sur un coup de tête. Il est important de prendre le temps de réfléchir pour mieux répondre aux attentes de la personne ayant posté une telle critique. Mais ne mettez pas trop de temps de temps non plus, au risque de susciter un peu plus d’agacement, voire une impression de désintérêt de votre part.

N’attendez donc pas plus de 48h pour y répondre. Il devient alors important de surveiller les différents avis publiés par les internautes pour éviter que l’un d’eux ne soient omis. Même si cela ne concerne qu’un seul avis, il ne doit pas être ignoré pour autant. Ne cherchez pas non plus à demander la suppression de l’article, à étouffer l’avis et à faire en sorte de tout faire disparaître. C’est le meilleur moyen de donner une mauvaise image et même pire, de créer un bad buzz !

Lorsque vous répondez à une critique négative, faites-le si possible en réponse à l’avis ou à l’article, ou bien prenez directement contact avec l’influenceur.se l’ayant rédigé. Présentez vos excuses en évitant les tournures maladroites type « nous sommes désolés si notre produit vous a déplu. » Le conditionnel est en effet à bannir : il n’y a pas de « si » puisque le produit a effectivement déplu. Essayez également d’en savoir plus sur la raison du mécontentement, d’autant plus si la personne n’a pas détaillé pleinement les raisons de cet avis négatif. Pourquoi le produit a-t-il déplu ? Qu’est-ce qui peut être amélioré ?…

Le consommateur aura ainsi le sentiment d’être écouté, et vous obtiendrez des premières pistes de solutions à apporter. Ne soyez pas sur la défensive dans votre réponse ; au contraire, gardez toujours une note positive pour montrer que vous êtes à l’écoute des commentaires et prêts à en tenir compte. N’oubliez pas que votre manière de répondre contribue à l’image et à l’identité de votre marque.

Ainsi, selon une étude menée par LeeResources, 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise choisissent de se tourner à nouveau vers elle dans le futur. A l’inverse, selon Trustpilot, 2 personnes sur 3 qui auraient été mécontentes suite à la réponse d’une entreprise à leur avis décident de ne plus acheter chez elle, et la moitié d’entre elles mettent en gardent les autres et les incitent à s’en tenir éloigné. Pour une communication efficace, la priorité est donc d’être sincère, mais aussi de chercher à en savoir plus sur la raison de ce commentaire.

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Proposer des solutions à l’avis négatif

Cet échange avec l’influenceur.se est primordial puisqu’au-delà de contribuer à la bonne image de la marque, il permet de recueillir des feedbacks utiles pour améliore votre produit actuel, mais aussi vos futurs produits. En fonction de ce qu’il.elle attend, vous pourrez ainsi lui proposer des solutions.

Vous pouvez par exemple renvoyer un produit si cela est dû à un simple défaut de fabrication, ou bien envoyer un autre produit phare de votre entreprise, que vous savez apprécié des consommateurs, pour prouver la bonne qualité habituelle de vos produits, ou si le produit utilisé ne lui était tout simplement pas adapté.

Si des solutions ont déjà été amorcées ou mises en place, vous pouvez également le mentionner dans votre réponse. Répondez à nouveau par la positive : cela peut faire changer l’influenceur.se d’avis sur votre marque et l’inciter à vous laisser une nouvelle chance !

Mieux exploiter les remarques d’un avis ou d’un article négatif

Recueillir des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est toujours utile à une entreprise. Les avis et articles négatifs sont l’occasion de tirer des leçons, mais offrent aussi de nouvelles opportunités à saisir.

Retravailler son produit en fonction des avis négatifs

Si bien répondre à un avis ou un article négatif est primordial, tenir compte des critiques apportées au produit l’est tout autant. Ils permettent de revenir sur le produit, de lui apporter des modifications voire de le reformuler, pour mieux répondre aux attentes. A mimina, les cliams marketing peuvent être adaptés grâce à ces retours.

C’est là aussi tout l’importance de l’échange que vous aurez eu au préalable avec l’influenceur.se qui vous a interpellé : connaître au mieux tout ce qui n’allait pas, pour mieux y remédier.

Ces feedbacks peuvent même être intéressants à réutiliser pour l’élaboration de vos futurs produits. Ainsi, les deux parties auront satisfaction : vous obtenez une critique constructive sur votre produit pour mieux vous améliorer et répondre aux attentes des consommateurs ; de leur côté, ces derniers retiennent que vous avez été à l’écoute de leurs remarques et obtiennent un produit qui leur correspond vraiment, et c’est à nouveau l’image de votre marque et votre e-reputation qui est valorisée.

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Communiquer autour des solutions proposées suite à un avis ou un article négatif

Votre marque ayant apporté solutions et améliorations au produit, pourquoi ne pas maintenant le renvoyer à l’influenceur.se ayant posté l’avis ou l’article négatif ? De cette manière, il.elle pourra faire un edit sur son article pour compléter son avis. Toutefois, il vaut mieux éviter qu’il.elle en crée un nouveau pour revenir sur votre produit, car ce nouvel article pourrait avoir moins de visibilité que la critique originale. Il est attendu que l’influenceur.se soit tout aussi transparent.e que dans sa première critique. Le but est de montrer les efforts déployés par votre entreprise pour s’améliorer et, mieux encore, que le produit répond cette fois à ses attentes. Il.Elle peut alors expliquer l’entière situation, en mentionnant que avez renvoyé un produit pour le tester à nouveau et obtenir un nouvel avis. Vous prouverez ainsi votre bonne foi et votre volonté d’être à l’écoute de vos consommateurs. Manquer de transparence et de sincérité pourrait, encore une fois, ruiner l’image de votre marque et votre e-reputation.

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Ce type d’interactions, si elles ne sont pas évidentes, font partie de la relation clients. L’entretenir et la préserver est donc primordiale, puisque 73% des consommateurs estiment que la relation clients est importante dans leur décision d’achat selon PwC. Une bonne gestion de ces commentaires permet ainsi de se démarquer face à la concurrence, mais aussi de fidéliser des clients qui auraient été satisfaits de votre réponse et de votre efficacité. Soyez-donc ouvert et à l’écoute, et profitez des opportunités que vous pourrez tirer de ces critiques constructives !

Trustbeauty est une solution SaaS qui permet d’organiser des test de produits sur votre e-shop ou votre market place, via un programme ambassadeur, et de collecter des avis pour bâtir votre e-réputation. L’algorithme de matching qui a été développé par Trustbeauty permet de réussir son ciblage en identifiant le bon panel de testeurs grâce à la data, et donc d’avoir des avis qualifiés, étoffés et pertinent pour toutes vos fiches produit.

 

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