Le développement d’Internet et la montée en puissance des réseaux sociaux ont complètement redéfini la relation entre les marques et les consommateur·rices. Les internautes sont plus averti·es, n’hésitent plus à chercher l’information par elleux-mêmes et à consulter les avis d’autres consommateur·rices avant de passer à l’achat. Iels se regroupent désormais autour d’affinités et de centres d’intérêt pour échanger entre elleux — ces communautés sur les réseaux sociaux sont une excellente opportunité pour les marques qui veulent regagner leur confiance.
Qu’est-ce qu’une communauté engagée, et quels sont les bénéfices réels à en gérer une sur Internet ?
Une communauté de marque engagée : quésaco ?
Une communauté est un lieu d’échanges et de partages entre membres d’un groupe qui se réunissent autour d’une passion commune, d’une cause, d’une affinité pour une marque. Elle se développe généralement en ligne, sur des réseaux comme Instagram, TikTok, Facebook, YouTube ou LinkedIn, et peut être gérée par une ou plusieurs personnes chargées de l’animer et d’inciter les membres à s’engager. Bâtir une communauté de fans autour de sa marque est l’un des outils marketing les plus puissants pour le développement d’une entreprise aujourd’hui.
4 bonnes raisons de bâtir et gérer une communauté
1. Fidéliser vos client·es
Créer une communauté engagée sur les réseaux sociaux est un excellent outil de fidélisation : publier du contenu de qualité régulièrement, en sollicitant vos fans pour leur avis, crée un lien de confiance et de proximité avec votre marque. Au fil du temps, vos client·es et prospects s’identifient à votre univers et adhèrent à vos valeurs — un sentiment d’appartenance qui se construit progressivement. Sachant que les coûts de fidélisation sont en moyenne bien inférieurs aux coûts d’acquisition, bâtir une communauté engagée est à ne surtout pas négliger.
2. Asseoir votre notoriété grâce à vos utilisateur·rices
La gestion d’une communauté en ligne permet de mobiliser des ambassadeur·rices de marque : au contact régulier de votre marque et de vos produits, certains membres deviendront des défenseur·euses qui propagent vos messages auprès de leurs propres cercles sociaux — et font votre publicité à votre place. Le pouvoir de la recommandation d’un·e client·e est aujourd’hui un puissant levier marketing, souvent plus efficace qu’une publicité créée par la marque elle-même. Une solide communauté de fans est aussi une aide précieuse pour vos futurs lancements de produits ou l’expansion vers de nouveaux marchés.
Un programme ambassadeur intégré à votre site e-commerce permet de récolter des données sur vos client·es, de collecter des opt-ins segmentés pour des communications ciblées, d’améliorer votre relation client·e, et de booster votre e-réputation.
3. Améliorer la connaissance de vos client·es
Une communauté en ligne est un espace où vos client·es et prospects se sentent en confiance pour s’exprimer. Toutes ces conversations sont une précieuse source d’information : en interrogeant régulièrement votre audience (via des sondages par exemple), vous récoltez des informations sur les goûts, les besoins et les motivations d’achat de vos fans. Cette collecte continue affine votre connaissance client·e et vous permet de mettre en place les bonnes actions pour séduire vos prospects et fidéliser vos client·es — assurant ainsi le développement de votre activité dans le temps.
4. Co-créer des produits avec les membres de votre communauté
Solliciter vos fans pour vous aider à bâtir une offre qui correspond réellement à leurs besoins génère de nouvelles idées et booste votre potentiel d’innovation, à moindre coût. Les consommateur·rices d’aujourd’hui ne veulent plus être de simples spectateur·rices : iels veulent être acteur·rices de la vie des marques. En les impliquant dans le développement de nouveaux produits, vous vous assurez de lancer des offres en phase avec leurs besoins, vous boostez leur satisfaction et leur fidélisation — et vous vous démarquez clairement de la concurrence.
C’est une relation gagnant-gagnant entre votre marque et vos consommateur·rices, qui s’installe et dure dans le temps grâce à l’animation continue de votre communauté.
