Les avis produits sur le web contribuent à bâtir l’e-réputation d’une entreprise. Régulièrement consultés par les consommateur·rices avant de sortir leur portefeuille, ils sont essentiels pour inspirer confiance et confirmer une intention d’achat. Sur les différentes plateformes d’achat comme Amazon, sur Google, ou directement sur votre e-shop, les avis consommateurs sont donc des éléments importants à prendre en compte dans votre stratégie.
Trop peu d’avis — voire aucun — peut au contraire dissuader les potentiel·les acheteur·euses. Alors comment inciter vos client·es à laisser des avis et des commentaires ? Voici nos clés pour y parvenir.
L’intérêt d’avoir des avis produit sur son e-shop
Tout le monde consulte les avis sur internet, et cela pour diverses raisons : savoir si ce restaurant vaut le détour, si ce revendeur est digne de confiance, si ce produit est de bonne qualité ou efficace. Avec le développement du e-commerce, les avis sont devenus essentiels pour se rassurer au moment de passer à l’achat — même lorsque cet achat est effectué en magasin, puisqu’il est désormais aisé de se renseigner directement sur son smartphone.
Selon une étude ReputationVIP, 88% des consommateur·rices consultent des avis sur internet — forums, articles de blog — avant d’acheter, et la moitié le font également sur les réseaux sociaux.
On comprend alors rapidement pourquoi les avis et commentaires clients jouent un rôle si important dans l’e-réputation des entreprises. Leur image en dépend grandement, et trop peu d’avis — ou pire, une majorité d’avis négatifs — dissuadent très souvent au moment de l’achat.
Les avis négatifs ne sont pas à négliger pour autant : ils nécessitent tout autant de considération (voire plus) que n’importe quel autre commentaire. Bien gérés, avec la bonne réponse, ils prouvent l’efficacité de votre service client, renforcent votre image et fidélisent même des client·es.
Une part entière de votre stratégie marketing digital doit donc être dédiée aux avis et à leur bonne gestion — vous vous démarquerez ainsi plus facilement de la concurrence. Des avis fréquemment déposés sur votre site ou sur Google, c’est aussi un meilleur référencement SEO, et donc l’opportunité d’apparaître en première page après une recherche.
Misez tout sur les avis authentiques. Acheter de faux avis serait une très mauvaise idée : ce type d’avis se remarque facilement, nuit à votre e-réputation, ternit votre image et vous fait perdre des points auprès des internautes — mais aussi auprès de Google, qui peut alors pénaliser votre référencement.
Comment avoir des avis produits sur son e-shop ?
Le manque d’avis sur les fiches produits de votre commerce en ligne n’inspire pas confiance aux futur·es acheteur·euses potentiel·les. Voici quelques conseils pour vous aider à en obtenir davantage.
Demander à ses client·es un avis après achat
L’une des méthodes les plus simples à mettre en place est de solliciter le ou la client·e après l’achat. Par le biais d’un mail personnalisé, demandez-lui ce qu’il ou elle a pensé du produit ou de la qualité de votre service. Pour l’inciter davantage à publier un avis, expliquez-lui l’importance de ce type de retour, notamment auprès des autres client·es comme lui ou elle.
Il faut aussi trouver le bon timing d’envoi : envoyé trop tôt, le ou la client·e n’a peut-être pas encore reçu son colis ; trop tard, et l’envie de partager son expérience s’est estompée. N’hésitez pas à relancer plusieurs fois après la commande, sans être insistant·e — vous pouvez aussi le faire dans votre newsletter ou sur les réseaux sociaux.
Faciliter la tâche des client·es
Pour obtenir plus facilement un commentaire, guidez vos client·es dans cette démarche et mettez en valeur les points pertinents sur le produit dont iels pourraient parler et qui pourraient décider de futur·es acheteur·euses.
Vous pouvez définir plusieurs cadres à remplir ou des questions prédéfinies. Par exemple, pour un soin cosmétique, où les avis sont d’autant plus importants, vous pourriez demander :
- la sensorialité (parfum, texture) du produit ;
- son efficacité, ses points forts ;
- à qui le ou la client·e recommanderait le produit ;
- ses conseils d’utilisation.
N’en faites pas trop non plus, au risque de décourager celui ou celle qui voudrait laisser un avis.
Proposer des systèmes de récompense
Pour inciter les internautes à partager davantage leurs avis, mettez en place un système de récompense : une remise, un bon d’achat à partir d’un certain nombre d’avis postés, ou un système de points donnant accès à un catalogue de produits.
Veillez cependant à ce que ces gains ne soient pas trop accessibles, au risque que n’importe qui poste des avis courts et sans intérêt uniquement pour la récompense.
Ne pas négliger les avis sur les autres plateformes
Vous pouvez recevoir des avis sur d’autres plateformes que votre boutique en ligne : Google, des forums, Amazon, etc. Il est nécessaire de surveiller régulièrement ces différentes plateformes où sont présents votre marque et vos client·es, pour pouvoir répondre à leurs commentaires — simples remerciements pour les avis positifs, réponse posée et réfléchie pour les critiques. Un commentaire négatif doit être traité rapidement, avec bienveillance et efficacité.
Vous pouvez ensuite mettre en avant les avis positifs postés sur ces différentes plateformes directement sur votre boutique en ligne, voire sur votre page d’accueil.
Bâtir une communauté sur les réseaux sociaux
Au-delà de votre boutique en ligne, les réseaux sociaux sont une bonne façon d’obtenir des avis. Valorisez vos interactions avec votre communauté pour susciter encore plus d’engagement : repostez les photos ou stories où l’on vous mentionne, en particulier lorsque le contenu parle de l’un de vos produits. Cela incitera d’autres abonné·es à faire de même.
De cette manière, vous favorisez l’engagement autour de votre marque, améliorez votre visibilité et enclenchez un levier marketing très puissant : le bouche-à-oreille. Une marque proche de sa communauté inspire confiance, tout autant que de bons avis.
L’avis des influenceur·euses compte aussi sur les plateformes sociales. Vous pouvez vous lancer dans une campagne de marketing d’influence pour obtenir leur avis sur vos produits : partagé sur des articles de blog ou leurs propres plateformes, cet avis sera écouté par un plus grand nombre de personnes. En plus d’obtenir plus de prospects, faire appel à un·e influenceur·euse renforce l’interaction entre votre entreprise et les internautes, améliore l’expérience client, et permet potentiellement d’obtenir plus d’avis sur votre site.
Mettre en place un programme ambassadeur est une solution efficace pour recueillir de nombreux avis sur ses produits : il permet de proposer à un panel sélectionné par vos soins — consommateur·rices comme influenceur·euses — de tester vos produits et de partager leurs avis par la suite. En plus d’obtenir des avis, vous approcherez ainsi plus facilement des influenceur·euses qui correspondent à votre entreprise et à ses valeurs.
