Vous venez de tomber sur un avis Google virulent et peu cohérent : le doute est permis, il s’agit peut-être d’un faux avis. Malheureusement, ces derniers sont de plus en plus nombreux sur le web. Vu l’importance du bouche-à-oreille dans les décisions d’achat, on comprend facilement l’enjeu des avis client·es — et certaines personnes mal intentionnées peuvent chercher à nuire à la réputation de votre business avec de faux avis négatifs.
Si cela vous arrive, pas de panique : voici comment déceler les faux avis et y faire face.
Comment détecter un faux avis Google ?
Avant de chercher à supprimer un avis négatif, assurez-vous qu’il s’agit bien d’un faux. Nous déconseillons de supprimer systématiquement tous les commentaires négatifs : cela indiquerait un manque de transparence, et vos client·es potentiel·les pourraient trouver cette absence de critique suspecte. Un commentaire négatif peut être constructif — dans ce cas, il convient simplement d’y apporter une réponse courtoise pour vous montrer à l’écoute.
Si vous avez des doutes sur une publication négative, voici quelques indices qui peuvent confirmer qu’un avis est un faux :
- Le commentaire est très bref. Un·e consommateur·rice ayant eu une mauvaise expérience a naturellement tendance à rédiger un commentaire détaillé. Un avis négatif d’un ou deux mots a peu de chance de venir d’un·e réel·le client·e — et vos prospects font de toute façon davantage confiance aux commentaires détaillés et construits.
- L’auteur ne poste que des avis négatifs, sur plusieurs entreprises différentes, dans un court laps de temps : il y a de fortes chances qu’il s’agisse d’un robot.
- L’avis négatif apparaît plusieurs fois, dupliqué à l’identique sur votre page Google : dans ce cas, aucun doute, l’avis est factice.
Pourquoi les faux avis Google sont-ils si nuisibles ?
Vous avez déjà un certain nombre d’avis, vos commentaires sont en moyenne plutôt positifs, votre note Google est correcte — pas de raison de signaler ces commentaires négatifs ? Détrompez-vous : votre réputation en ligne est aussi importante que la vitrine d’un magasin physique, et aucun détail ne doit être négligé.
Les internautes accordent aujourd’hui plus d’importance aux avis consommateur·rices en ligne qu’à l’opinion des professionnels lors de leurs recherches. C’est d’autant plus vrai si vous n’avez que peu d’avis sur votre fiche : ne pas avoir d’avis client·es en ligne, c’est comme ne pas avoir de vendeur·euse en boutique — personne pour conseiller et provoquer l’acte d’achat.
Comment réagir face à un faux avis ?
Il ne vous reste plus qu’à faire la demande de suppression auprès de Google : connectez-vous à votre compte Google My Business, choisissez l’établissement concerné et signalez le commentaire inopportun. Il existe aussi des prestataires spécialisés en gestion d’e-réputation, qui se chargent généralement de « noyer » l’avis négatif parmi d’autres commentaires positifs récoltés auprès de vos client·es satisfait·es.
Attention : Google My Business ne supprime l’avis que lorsque la plateforme est certaine qu’il s’agit d’un faux. La réponse peut prendre du temps, et il y a un risque que l’avis ne soit jamais retiré — auquel cas vous pourriez être amené·e à porter plainte.
Que dit la loi au sujet des faux avis sur Google ?
Côté juridique, la loi française sanctionne tout achat d’avis Google : une entreprise faisant l’acquisition de faux avis publiés sur Google My Business se risque à 75 000 € d’amende (personne physique) ou 375 000 € (personne morale) selon le Code de la consommation. Selon les articles 1382 et 1383 du Code civil, vous avez le droit de porter plainte en cas de faux avis, à condition de pouvoir prouver que ces commentaires sont bien liés à de faux comptes.
Quelles solutions pour obtenir davantage d’avis authentiques ?
L’advocacy marketing est aujourd’hui une stratégie incontournable : plus vous aurez d’avis sur votre fiche produit, plus vous aurez de chances de convertir — afficher 50 avis client·es sur une fiche produit augmente en moyenne les ventes de 30 %.
Pour obtenir un maximum d’avis consommateur·rices authentiques, il convient de suivre de bonnes pratiques, notamment en ayant recours à des plateformes d’avis dédiées, en fédérant une communauté d’ambassadeur·rices invité·es à tester vos produits. Au-delà des avis sur votre page produit, vous pouvez ainsi bénéficier d’UGC sur les réseaux sociaux — d’une publication Instagram aux articles de blog — et laisser vos consommateur·rices devenir acteur·rices de la réputation de votre entreprise.
