L’approche « customer centric » : pourquoi s’y mettre ?

Une stratégie customer centric : qu’est-ce que c’est ?

Le customer centricity est une idéologie

Lorsqu’une entreprise décide d’effectuer une stratégie “customer centric” – ciblée sur le client – c’est qu’elle souhaite centrer l’ensemble de son écosystème sur l’intérêt de sa clientèle. Au niveau management, c’est une décision importante car elle donne la ligne directrice de la culture organisationnelle de toute votre entreprise, de votre CEO à l’ensemble de vos collaborateurs. C’est pourquoi, cette culture managériale est une décision qu’il faut prendre avec tous les salariés car elle implique une organisation spécifique de toute l’entreprise. Dans ce cadre, l’optimisation de la satisfaction client devient la priorité de tous et influence fortement la transformation d’un management traditionnel ! Dans ce nouveau chapitre de votre management, n’hésitez pas à motiver vos employés en les récompensant de leurs efforts et en leur offrant votre soutien si nécessaire.

Objectif : répondre aux attentes des clients les plus fidèles

En marketing, pour qu’une stratégie customer centric soit efficiente, il faut avoir pour principal objectif de rendre service aux consommateurs, avant celui de la simple vente du produit. Pour cela, placez le client au centre de vos objectifs stratégiques en lui proposant une expérience client constante et de qualité.   Après avoir effectué la segmentation de vos consommateurs grâce à certaines données pertinentes, fidélisez-les en étant continuellement à leur écoute. Pour augmenter la fidélisation de votre taux de clients, vous devez :

• Analyser ce qui les satisfait pour les fidéliser,
• Cerner les insatisfactions éventuelles et mettre en place une façon efficace d’y répondre afin d’améliorer leur expérience,
• Accompagner chacun d’entre eux avant, pendant et après l’acte d’achat,
• Devancer leurs attentes et insatisfactions en interagissant avec lui en continu.
• Voir utiliser les contenus qu’ils produisent (User Generated Content)

Comment effectuer une stratégie centrée sur le client ?

Donner de l’impact à votre stratégie “customer centric”

Pour qu’une organisation centrée sur le client ait un réel impact, il faut : 

• Éliminer les difficultés des clients,
• Prendre des décisions pour toute l’organisation de l’entreprise tout en mesurant systématiquement l’impact que cela peut avoir sur votre clientèle,
• Faire en sorte que les leaders se penchent sur les problématiques individuelles et globales des clients,
• Acculturer les collaborateurs au fait que, quelles que soient leurs décisions, celles-ci peuvent affecter les clients et proposer une formation allant dans ce sens,
• S’appuyer sur des valeurs centrées sur le client plutôt que sur le produit afin d’améliorer le taux de rétention client.

Segmenter ses clients à forte valeur ajoutée

Cette approche redéfinit totalement les relations marques-consommateurs : tous les clients n’ont pas la même valeur pour l’entreprise. Pour qu’il y ait un retour sur investissement positif, il faut focaliser ses efforts sur les clients à forte valeur ajoutée et non sur les clients dits “moyens”. Plus vous montrez qu’un client est important pour vous en lui consacrant du temps et du service, plus il vous rapportera de l’argent grâce à ses achats répétés.  Pour cela, vous devez :

• Segmenter votre base client grâce à votre data récoltée via un questionnaire à questions ouvertes,
• Optimiser les produits et services qui intéressent les meilleurs clients,
• Utiliser la “Customer Lifetime Value” (la valeur vie client) afin d’évaluer les revenus générés par vos clients et par la vente de vos produits.

La fidélisation d’un client à forte valeur ajoutée est un objectif essentiel de la stratégie customer centric. Mais vous pourrez aussi transformer les prospects et contacts en clients potentiels.

La lifetime value : qu’est-ce que c’est ?

Dans cette stratégie de customer centric, posez-vous la question : “combien me rapportent mes clients sur le long terme ?” afin d’évaluer la rentabilité de vos différentes actions marketing et de segmenter votre clientèle (“meh customers”, “good customers”, “great customers”).  Ainsi, la notion de “customer lifetime value” (CLV) ou “valeur vie client” mesure à un instant T la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un client, passée et à venir. Variable d’un client à l’autre, cet indicateur clé appréhende la rentabilité d’un client sur le long terme : les revenus générés peuvent être comparés aux moyens mobilisés pour sa fidélisation à votre marque. 

Les avantages d’une stratégie “customer centric”

« Les entreprises qui améliorent leur capacité à répondre systématiquement aux besoins de leurs clients produisent des résultats d’affaires positifs. » Mikel Harry et Richard Schroeder, Six Sigma. Dans vos business plans, tentez de vous reconnecter avec les besoins de vos clients. En effet, cette stratégie a plusieurs avantages à ne pas négliger :

• Vous découvrez de nouvelles opportunités de croissance et étendez vos activités afin de répondre au mieux aux besoins de vos clients,
• Vous augmentez la “customer lifetime value” en adaptant vos produits et services à leurs besoins,
• Vous pilotez de façon adéquate votre politique customer centric grâce à la mesure constante de la satisfaction clients,
• Vous créez une relation solide avec vos clients grâce à une expérience d’achat unique,
• Vous élargissez votre base client tout en récoltant les fruits financiers.

Les avis de vos clients sont essentiels pour faire évoluer votre marque. Grâce à la récolte d’avis qualifiés, la solution Trustt permet d’alimenter la conversation avec vos clients et d’améliorer vos offres de produits et services. Utilisez ces feedbacks pour mettre en avant votre brand advocacy, élargir votre audience et générer une meilleure rétention. Ainsi, Trustt vous permet de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs qui attendent de plus en plus d’expériences hautement personnalisées.