Selon une étude IFOP, « 87% des Français·es regardent les avis d’autres consommateur·rices avant de réaliser un achat ». En tant qu’entreprise, vous n’êtes pas sans savoir qu’à l’ère d’internet et des réseaux sociaux, les avis consommateurs sont très importants : ils ont le pouvoir de booster considérablement votre image de marque et vos ventes.
Parmi tous les avis positifs que vous récolterez, certains seront inévitablement plus négatifs, voire très négatifs. Alors, comment réagir face à l’avis d’un·e client·e mécontent·e ? Faut-il l’ignorer, ou au contraire y répondre ? Voici nos conseils pour bien gérer cette situation et éviter que cet avis n’ait trop d’impact sur votre réputation.
Réagir vite suite à la publication d’un avis
Parmi les bonnes pratiques à adopter, sachez qu’il est essentiel de répondre rapidement. Vos client·es doivent comprendre que vous prenez leurs insatisfactions très au sérieux : laisser un avis négatif sans réponse plusieurs heures, voire plusieurs jours, risque d’envenimer la situation.
Un·e client·e mécontent·e attend une réponse et des solutions à sa problématique. Ne pas y répondre rapidement peut augmenter son ressentiment envers votre marque — et plus vous attendez, plus il sera difficile d’apaiser les tensions. Qu’ils soient publiés sous vos fiches produits, sur votre fiche Google, ou en commentaires sur les réseaux sociaux, il est recommandé d’avoir une personne dédiée à la surveillance de ces avis en interne, pour être plus réactif·ve face à tous vos retours, positifs comme négatifs.
Constituer une cellule de crise pour gérer la situation
Quel que soit votre secteur d’activité — et plus encore s’il touche à la santé ou au bien-être — il est recommandé de mettre en place un protocole de réponse aux avis clients, positifs et négatifs. La réponse à l’avis d’un·e client·e mécontent·e ne doit pas être de la responsabilité d’une seule personne : le pouvoir des avis clients sur votre réputation est immense, c’est pourquoi il faut toujours y répondre avec précaution.
Suite à la publication d’un avis négatif, il peut être utile de mettre en place une sorte de « cellule de crise » composée de plusieurs personnes, pour réfléchir collectivement à la meilleure réponse à apporter — mais aussi aux solutions à envisager pour que ce type d’insatisfaction ne se reproduise plus.
Répondre toujours de manière positive à un avis client en ligne
Face à un avis négatif, la première réaction est souvent de se sentir en colère ou de ressentir de l’injustice face à un commentaire virulent. Pourtant, il est essentiel de ne jamais répondre sous le coup de l’émotion. Il ne s’agit pas de prouver que vous avez raison, mais de toujours répondre de manière positive et constructive.
Restez poli·e et courtois·e : commencez par remercier votre client·e d’avoir pris le temps de partager son ressenti. N’hésitez pas à vous excuser pour l’expérience insatisfaisante vécue, montrez que vous avez bien entendu sa réclamation, répondez point par point à sa critique et expliquez les solutions envisageables. N’hésitez pas à rappeler votre démarche au quotidien pour apporter la meilleure satisfaction possible à vos client·es.
Comprenez que lorsque vous répondez à l’avis négatif d’un·e internaute, c’est aussi à tous vos autres client·es que vous répondez : son avis et votre réponse sont visibles par toustes. Les consommateur·rices d’aujourd’hui veulent se sentir écouté·es et souhaitent que leurs avis, négatifs comme positifs, soient pris en compte.
Contacter vos client·es mécontent·es par téléphone
Une des solutions possibles est de proposer à l’internaute de le ou la contacter par téléphone, pour échanger de vive voix et tenter de résoudre la situation. Il ne suffit pas de proposer un échange téléphonique : commencez par une réponse détaillée à l’écrit, visible par tous les internautes, puis proposez l’échange pour discuter des solutions possibles.
De cette manière, vous montrez à votre client·e mécontent·e qu’iel n’est pas seulement un avis sur internet, mais une vraie priorité. Il est possible que la personne insatisfaite ne réponde pas, mais votre proposition montre, aux yeux des autres consommateur·rices, que vous êtes soucieux·se de l’avis de vos client·es. Si vous parvenez à échanger par téléphone et à apporter une solution qui fait changer d’avis votre interlocuteur·rice, il y a de grandes chances que cette personne publie en retour un commentaire positif.
Laisser visibles les avis négatifs
Il est tentant de vouloir masquer les avis des personnes mécontentes, de peur qu’ils ne nuisent à votre image. Cette pratique n’est pourtant pas recommandée : elle serait perçue comme une tromperie, un manque d’honnêteté et de transparence vis-à-vis de vos consommateur·rices. Cela impacterait votre image de marque, votre notoriété, et pourrait vous faire perdre des client·es.
Sur le web, tout va très vite : un faux pas peut rapidement se transformer en bad buzz et prendre d’énormes proportions. La règle d’or est donc d’agir avec transparence et honnêteté, pour que les consommateur·rices ne se sentent jamais manipulé·es. N’ayez pas peur des avis négatifs : les laisser visibles et y apporter une réponse génère une image d’entreprise transparente et sensible à la satisfaction de ses client·es, dont l’amélioration continue des produits est une priorité.
Enfin, la dernière bonne pratique pour atténuer la visibilité des critiques est de solliciter par vous-même les avis de vos client·es satisfait·es. Plusieurs solutions s’offrent à vous, comme la mise en place d’un module de collecte d’avis directement sur votre site e-commerce, qui permet de récolter des avis détaillés et authentiques sur l’utilisation de vos produits — ou l’envoi d’un questionnaire de satisfaction par e-mail après l’achat.
