Les avis consommateurs, ou avis clients, sont des commentaires d’appréciation — positifs, négatifs ou neutres — sur la qualité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Destinés aux futur·es consommateur·rices, ils représentent un enjeu majeur pour les entreprises présentes en ligne, puisqu’ils impactent directement la réputation et l’e-réputation, donc le chiffre d’affaires. Selon une étude IFOP, 87 % des Français·es déclarent regarder les avis clients avant une décision d’achat ; selon American Express, 34 % des consommateur·rices trouvent les avis plus persuasifs que les promotions en phase de décision. Quelle stratégie adopter pour sa campagne d’avis consommateurs ?
Définir les objectifs de sa campagne
Les avis ont un impact direct sur la visibilité et la réputation d’une marque en ligne : les moteurs de recherche les utilisent pour analyser une activité, ce qui joue un rôle important en référencement naturel. Au-delà d’un moyen d’expression pour le ou la client·e, ce sont surtout un outil promotionnel indéniable, qui rassure les futur·es acheteur·euses et augmente le chiffre d’affaires. Les avis servent donc un double objectif : la notoriété (image de marque, visibilité, e-réputation) et le commercial (trafic, décision d’achat, réduction des retours produits mal choisis).
Les différents leviers d’activation
1. Les plateformes d’avis en ligne
Il existe deux types de plateformes. Les plateformes « ouvertes » (comme les pages d’avis Google ou Facebook) permettent à quiconque de laisser un avis sans prouver son achat — souvent utilisées par des client·es mécontent·es pour exprimer leur insatisfaction. Les plateformes « fermées » réservent la publication d’avis aux personnes ayant réellement acheté.
Un partenariat avec un site d’avis permet de collecter ces données pour votre entreprise — pensez à vérifier le système de notation propre à chaque plateforme, et à intégrer ces avis sur votre propre site pour qu’ils accompagnent le parcours d’achat. N’oubliez jamais de modérer et de répondre aux avis négatifs : ce sont ceux que les internautes recherchent en priorité pour connaître les vrais défauts d’un produit, selon une étude PowerReviews.
2. Les réseaux sociaux
Vos abonné·es sont généralement des fans convaincu·es de la marque — de parfait·es ambassadeur·rices. Il suffit parfois de les encourager à laisser un avis sous vos publications. Attention toutefois : cette stratégie ne garantit ni l’authenticité ni la qualité systématique des avis obtenus, ni qu’ils soient tous positifs. Veillez à répondre aux avis négatifs qui s’y glissent, comme sur toute autre plateforme.
3. Les campagnes ambassadeurs
Dans le cadre d’une campagne ambassadeur, sélectionnez les client·es et/ou influenceur·euses les plus pertinent·es pour votre test produit : à l’issue de celui-ci, ils rédigent un avis détaillé partageant leur expérience. Privilégiez vos client·es fidèles pour renforcer leur engagement, et choisissez soigneusement vos influenceur·euses pour garantir des contenus pertinents. Des solutions dédiées permettent d’installer un programme ambassadeur directement sur son site, en sélectionnant les profils selon leurs affinités avec la marque.
Cette stratégie permet souvent d’obtenir des « avis augmentés » — audio, vidéo, story, publication réseau social — plutôt que le simple témoignage textuel court. Les influenceur·euses, habitué·es à la création de contenu, produisent généralement des avis de meilleure qualité formelle, avec un impact positif réel sur l’activité en ligne.
4. Les campagnes emailing
L’emailing reste un très bon canal pour obtenir l’avis d’un·e consommateur·rice, idéalement envoyé après un achat pour lui demander d’exprimer son niveau de satisfaction. Pour maximiser le taux de réponse, incluez des incitatifs (offre spéciale, réduction, produit cadeau) — vous vous assurez ainsi des retours de personnes ayant réellement acheté vos produits.
5. Utiliser une solution spécifique
Plusieurs solutions spécialisées permettent d’entrer en relation avec des communautés de client·es pour générer des avis authentiques tout au long de la vie d’un produit. Dès 50 avis collectés, les conversions sont généralement boostées d’environ 30 %, grâce à la confiance générée. Au-delà des avis eux-mêmes, ces outils permettent de mesurer ses performances et de faciliter la gestion des campagnes.
Ces trois dernières techniques — campagnes ambassadeurs, emailing et solutions dédiées — permettent la collecte d’avis authentiques et sont donc à privilégier dans un objectif de qualité.
Stratégie d’avis et référencement, le cercle vertueux
Au-delà d’améliorer le référencement naturel, les avis clients peuvent aussi améliorer les performances des campagnes de référencement payant : les partenariats entre plateformes de notation et moteurs de recherche permettent d’enrichir les annonces textuelles avec la notation. Dès 100 avis favorables (note supérieure ou égale à 3,5 étoiles), cette notation peut apparaître aussi bien en SEO qu’en SEA — un résultat avec avis affichant un taux de clic nettement supérieur à un résultat sans avis, selon une étude Bright Local.
